Guide · Kundeservice

Support-systemet: meld og følg jeres sager

Du har fået et login til support-systemet og denne guide. Læs guiden igennem én gang, så kan du selv melde en sag til LiveCloud, følge den og finde svaret til gæsten. Knapper er skrevet, som de hedder på skærmen, fx Opret sag.

Start herFind din opgave

Læs "Log ind" først. Læs derefter afsnittet for det, du skal. Går noget galt, slår du op under "Hvis noget driller".

Du skal melde en sag

Gæsten har et problem, du ikke selv kan løse.

Pr. mail
Direkte i systemet

Du vil følge en sag

Du vil se, hvad der er sket, eller skrive nyt til LiveCloud.

Find jeres sager
Skriv videre på sagen
Når gæsten har fået svar

Du leder efter svaret

Du vil se, om problemet allerede har en løsning.

Spørg
Samme problem
Hos udviklerne

Gå til support.livecloud.dk.
Log ind med din e-mail og din adgangskode.
Har du glemt koden, trykker du på Glemt din adgangskode? på login-siden.

Mangler en kollega adgang, skriver du til support@livecloud.dk. LiveCloud opretter brugeren.

Sagslisten med menuen til venstre — **Sagslisten.** Menuen til venstre har de tre punkter, du bruger hver dag: Sager, Spørg og Hos udviklerne.

MeldMeld en sag

Du kan melde en sag på to måder. Mail er nemmest, når gæsten har skrevet til jer. Opret sagen direkte i systemet, når det haster, eller når du selv har opdaget fejlen.

Pr. mail

Skriv til support@livecloud.dk. Har gæsten skrevet til jer, videresender du gæstens mail.
Skriv dit eget spørgsmål øverst, før den videresendte mail. Skriv også, hvad du allerede har prøvet.
Skriv ordrenummeret som "Ordrenr. 12345", og tjek, at gæstens e-mail står i mailen. Så udfylder systemet selv de to felter på sagen.
Vedhæft de skærmbilleder, gæsten har sendt.
Send mailen. Du får en kvittering med sagens nummer, fx [SUP-1006].

Sådan ser en god mail ud:

Til: support@livecloud.dk
Emne: Festival+ billet er væk efter betaling

Dit spørgsmål øverst
Hej. Gæsten har betalt for Festival+, men billetten er væk i appen. Vi har bedt hende logge ud og ind igen, og det hjalp ikke. Kan I se, hvad der er sket? Ordrenr. 48213.

Gæstens mail, videresendt i sin helhed
Fra: Gitte Gæst <gitte@example.dk>
Hej. Jeg har betalt, men min billet er væk ...

Én mail pr. problem. Står der to forskellige problemer i samme mail, bliver de til én sag. Så er den svær at følge.

En sag med kundeservices spørgsmål og gæstens videresendte mail — **Sådan ser din mail ud som sag.** Dit spørgsmål står under "Indmelder skriver". Gæstens mail står under "Videresendt besked". Signaturer og gamle svar er foldet sammen nederst.

Direkte i systemet

Gå til Sager, og tryk på Opret sag. Siden hedder "Meld en fejl".
Vælg, hvad det handler om: App-fejl Finde billet Indløse billet Betaling eller Andet.
Vælg festivalen under Summit, og skriv en Kort beskrivelse. Forklar resten under Uddybning.
Skriv Gæstens email. Skriv også Ordrenummer, hvis du har det.
Læg skærmbilleder under Screenshots og filer.
Tryk på Opret.

Haster det, og rammer det mange gæster? Sæt Prioritet til Akut, og slå Det blokerer gæster lige nu til, før du trykker på Opret.

Svaret fra LiveCloud kommer på sagen og som mail til dig.

Formularen Meld en fejl — **Formularen "Meld en fejl".** Felter med en stjerne skal udfyldes.

FølgFølg en sag

Find jeres sager

Under Sager står alle jeres sager. Øverst vælger du mellem Aktive, Arkiverede og Alle. Tryk på Vis for at åbne en sag. I søgefeltet søger du på et ord, gæstens e-mail, ordrenummeret eller sagens nummer.

Status	Det betyder
Ny	Sagen er modtaget. Ingen hos LiveCloud har taget den endnu.
I gang	LiveCloud arbejder på sagen.
Afventer	Sagen venter på et svar eller en oplysning, før den kan komme videre.
Sat i bero	Sagen er lagt til side for nu.
Løst	Der er fundet en løsning eller givet et svar.
Lukket	Sagen er afsluttet.

Det står der på sagen

Felt	Indhold
Sagen	Status, gæstens e-mail, ordrenummer og hvornår sagen er oprettet.
Beskrivelse	Din mail: dit spørgsmål øverst og gæstens mail nedenunder.
Samme problem	Løsningen, hvis flere sager handler om det samme. Se Samme problem.
Hos udviklerne	Vises, når sagen hører til en opgave hos udviklerne. Her står opgavens status og udviklernes svar.
Beskeder	Det, I og LiveCloud har skrevet til hinanden om sagen.
Billethistorik & opslag	Knappen Åbn i Ringsted billet-opslag åbner opslaget i FMS.
Tidslinje	Hvad der er sket med sagen, og hvornår.

Beskeder på en sag — **Beskeder.** "Fra LiveCloud" er svaret til jer. "Fra jer" er det, I selv har skrevet.

Skriv videre på sagen

Har du nyt til sagen, eller vil du svare LiveCloud, kan du gøre det på to måder. Begge lander under Beskeder på sagen.

I systemet: åbn sagen, og tryk på Skriv til LiveCloud. Skriv beskeden, læg eventuelt skærmbilleder ved, og tryk på Send.
Pr. mail: svar på mailen fra LiveCloud Support, og behold sagens nummer i emnefeltet, fx [SUP-1006].

Sagen bliver markeret hos LiveCloud som afventer svar. Er sagen løst eller lukket, åbner den igen af sig selv.

Vinduet Skriv til LiveCloud — **Skriv til LiveCloud.** Beskeden og filerne lander på sagen.

Når gæsten har fået svar

Tryk på Markér som løst øverst på sagen, når gæsten har fået sit svar. Er problemet ikke væk alligevel, trykker du på Genåbn.

Under "Mere"	Det gør knappen
Relaterede sager	Knytter sager sammen, som hører til samme gæst eller samme forløb.
Sæt på pause	Skjuler sagen fra Aktive indtil en dato, du vælger.
Arkivér	Flytter sagen til Arkiverede. Den kan hentes ud igen.

Find svaretFind løsningen

Spørg

Under Spørg skriver du problemet med dine egne ord. Så leder systemet i de løsninger, LiveCloud har skrevet, i udviklernes svar og i jeres egne løste sager.

Tryk på Spørg i menuen.
Skriv, hvad problemet er. Skriv ikke gæstens navn, e-mail eller CPR-nummer.
Tryk på Find svar.

Siden Spørg med to fundne løsninger — **Spørg.** Mærket til venstre for overskriften viser, hvor svaret kommer fra.

Mærke	Det er
Kendt løsning	En løsning, LiveCloud har skrevet til et problem, der går igen.
Samme problem	Løsningen på et problem, som flere af jeres sager handler om.
Svar fra udviklerne	Det, udviklerne har svaret på en opgave.
Tidligere sag	En af jeres egne løste sager om det samme.

Finder Spørg ingen løsning, melder du sagen til LiveCloud.

Samme problem

Når flere sager handler om det samme, samler LiveCloud dem og skriver løsningen ét sted. Løsningen står så på alle sagerne under Samme problem, sammen med jeres andre sager om det samme.

Feltet vises kun på sager, hvor LiveCloud har samlet et problem. Længere nede kan der stå Kendte løsninger. Det er forslag fra LiveClouds samling af løsninger, som ligner din sag.

Hos udviklerne

Nogle sager kan ikke løses med et svar. De kræver, at en udvikler retter noget. De opgaver står under Hos udviklerne, så du kan se, hvor langt de er.

Status	Det betyder
Venter	Opgaven står i kø. Ingen er gået i gang endnu.
I gang	En udvikler arbejder på den.
Til test	Rettelsen er lavet og bliver testet.
Afsluttet	Udviklerne er færdige med opgaven. Deres svar står under opgaven og på de sager, der hører til den.

Overskrifterne står på engelsk, som udviklerne har skrevet dem. Nummeret til venstre, fx LCAP-3104, kan du henvise til, når du skriver til LiveCloud. Kolonnen Sager viser, hvor mange af jeres sager der hører til opgaven.

Feltet Hos udviklerne på en sag — **På sagen.** Hører sagen til en opgave hos udviklerne, står opgavens status og svaret også på selve sagen. Når udviklerne skriver nyt, får du det også som mail.

Til sidstRetningslinjer

Alt, LiveCloud skal følge op på, skal stå som en sag. Det, der kun bliver nævnt i en chat eller i telefonen, kan LiveCloud ikke følge.
Én sag pr. problem. Har samme gæst to problemer, melder du to sager.
Dit spørgsmål øverst. Gæstens mail kommer nedenunder, videresendt i sin helhed.
Ordrenummer og gæstens e-mail med hver gang. Så kan LiveCloud finde gæsten uden at spørge dig.
Aldrig CPR-numre, kortnumre eller adgangskoder. Har gæsten selv skrevet dem, sletter du dem, før du videresender.
Følg op på sagen, ikke i en ny mail. Skriv på sagen, eller svar på mailen med sagens nummer i emnefeltet.
Brug Spørg først. Står løsningen der, behøver du ikke at vente på svar.
Markér sagen som løst, når gæsten har fået svar.

Hvis noget går galtHvis noget driller

Det sker	Gør sådan
Du kan ikke logge ind	Tryk på Glemt din adgangskode? på login-siden. Virker det ikke, skriver du til support@livecloud.dk.
Du fik ingen kvittering på din mail	Se i uønsket post. Kig derefter under Sager. Står sagen der, er den modtaget.
Dit svar blev til en ny sag	Sagens nummer manglede i emnefeltet. Åbn den nye sag, tryk på Skriv til LiveCloud, og skriv det gamle sagsnummer. Så lægger LiveCloud de to sammen.
Du kan ikke finde en sag	Se under Arkiverede og Alle, og søg på et ord, gæstens e-mail eller sagens nummer.
Sagen står som Løst, men gæsten har stadig problemet	Tryk på Genåbn, eller skriv på sagen. Så åbner den igen.

Ved tvivl: skriv til support@livecloud.dk.